如今航空业已经成为典型的微利行业，面对高铁的冲击、同行的竞争，打造特色服务，对于航空公司提升品牌赢得客源而言显得尤为重要。2014年10月26日，山东航空公司将推出由“鲁雁乘务组”执飞的首批精品航线。记者观察国内几大航空公司都组建了自己特色乘务组，而山航“鲁雁”拥有怎样的独特魅力呢？

　　2014年10月26日冬春航班换季后，山东航空推出由“鲁雁乘务组”执飞的首批精品航线。乘坐山航济南-深圳、青岛-虹桥、烟台-深圳、厦门-虹桥、重庆-厦门等航线的旅客都可以体验到“鲁雁乘务组”个性化的温馨服务。

　　“鲁雁”打造山航“王牌军”

　　山航客舱部精选“鲁雁精品组”乘务员，为旅客提供真诚周到的服务。

　　据介绍，“鲁雁”乘务组成员目前有200多，从山航现有近两千名乘务员中挑选组成，可谓精中选优，除了对形象的要求，山航在选拔时更加关注乘务员要具有亲和力，而且具有扎实的业务知识和优秀的服务技能，能够发自内心地为旅客服务。组员固定搭配，统一品牌标识，执行固定的航班，以更高的标准为旅客服务。

　　与此同时，鲁雁精品航班实现了全航线覆盖，由鲁雁乘务组执行固定的航线，旅客的服务体验更好，尤其是高频次乘坐同一航线的常旅客的服务感知将更明显，有利于形成品牌效应。

　　“集中优势服务资源，更有利于让旅客感知服务品质，有利于形成品牌”，山航集团副总裁姜成达表示。

　　山航十分注重将传统文化融入到企业服务之中，经过近20年的发展积淀形成了“真情、真诚、真挚”的“三真”服务理念。要求服务工作人员把旅客当成自己的家人，“真诚”即是让旅客放心，“真情”即是让旅客舒心，“真挚”则是让旅客动心，而其核心在于“真”字上，也就是服务人员应发自内心地提供服务。

　　为增强服务人员对“三真”的理解，并以此指导员工的服务行为，山航于2013年提出全体服务工作人员学习《弟子规》和《朱子家训》，从传统文化中不断汲取精神营养，帮助员工树立自己是企业这个家庭的“弟子”的观念，面对旅客时持“弟子”之态度来提供服务，把旅客当成家人，服务自然而然就能凸显出“真情、真诚、真挚”。

　　全方位服务措施提升旅客体验

　　山航认为服务品牌的差异性是全方位的，除了高标准的空中服务，鲁雁精品航线还将在订票、地面值机、登机、行李托运、退改签等一系列方面改善服务，提升品牌宽度，让旅客感受到全新的快捷高效服务体验，增强“鲁雁”品牌的吸引力，培养旅客的认知度和忠诚度。在山航官网显示鲁雁执飞的航线，便于旅客选择，提升旅客感受。

　　以旅客为导向利用大数据开展服务营销

　　山航去年申请到了95369全国统一的服务电话；呼叫中心功能的转变，通过数据库与旅客互动；山航今年开发上线了旅客航班不正常提醒系统，同时国内首架放宽不正常航班退改签条件的限制，改变以往退改签手续多、限制多的状况，为旅客提供更便捷的服务。

　　据山航集团副总裁姜成达，介绍明年山航还将上线自己的常旅客系统，实现旅客的差异化服务及人性关怀。

　　服务只有起点没有终点。山航以推出“鲁雁乘务组”精品服务为契机，将持续提升整体服务水平，努力打造高标准高层次的品牌，追求精益求精的服务。

　　山航集团副总裁姜成达表示，目前着重组建出一批优秀班组来，专注于将首批5条航线打造成为精品航线，固化服务标准和服务呈现，再逐步组建更多的班组，辐射推广到其它航线，以点带面，实现山航服务水平的整体提升。据介绍，山航后续还将鲁雁品牌推广到更多航线上，包括国际地区航线，推出精品服务，并将“鲁雁乘务组”打造成广受旅客欢迎的服务品牌。